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미국 1위 항공사 ‘델타항공’ 에드 바스티안 CEO항공업의 본질은 사람 돌보는 것 도전과 고객위한 델타정신 강조
항공사는 더 이상 비행 서비스만을 제공하는 곳이 아니다. 다양한 분야와 협업으로 더 많은 가치를 제공한다. 시작은 리프트부터다. 델타항공과 리프트는 2017년부터 더 훌륭한 여행 경험을 제공하기 위해 함께 고민해왔다. 리프트를 타면 델타항공의 마일리지를 적립할 수 있는데 현재까지 15억 마일 이상의 혜택을 고객에게 제공했다. 
 
비전과 가치를 지키는 CEO
델타항공은 100년의 역사를 지닌 미국 1위 항공사다. 미국 애틀랜타에 본사를 두고 있으며 현재 900대 이상의 항공기로 50개국 300개 이상의 목적지에 취항하고 있다. 델타항공이 공동운항을 포함해 매일 운항하는 항공편 수는 1만5000편 이상이며, 연간 실어 나르는 승객 수는 2억명에 달한다. 치열한 가격경쟁 탓에 2005년에는 파산을 겪는 등 위기도 있었지만 2008년 노스웨스트항공을 인수하며 세계 최대 항공사로 발돋움했다. 델타항공 CEO 바스티안은 ‘델타맨’으로 알려져 있다. 2016년 그를 회사 선장으로 선임할 당시 델타는 “1987년 이후 첫 내부 승진 CEO”라고 소개했다.
 
델타항공은 2015년 매출 407억달러, 순이익 45억달러를 거뒀다. 바스티안 CEO 선임 3년차인 지난해에는 매출 444억달러, 순이익 39억달러를 기록했다. 매출은 9% 늘었으나 순이익은 13% 줄었지만 바스티안에 대한 업계 평가는 긍정적이다. 바스티안은 CES의 기조강연을 맡은 것뿐 아니라, 정치, 외교, 환경 등 각 영역에서 두드러진 리더십을 보인 인물을 선정하는 리스트다. 항공업계 CEO로서 이 명단에 오른 것은 그가 처음이다.
미국 플로리다주 한 고교에서 17명이 사망하는 총기난사 사건이 발생했다. 이에 델타는 즉각 미국총기협회(NRA) 회원에 대한 할인 혜택을 중단시켰다. 막강한 자금력과 로비력을 보유한 NRA와 맞선 델타는 정치적 보복을 받았다. 델타 본사가 있는 조지아주 의회가 연간 4000만달러에 달하는 세금 감면 제도를 폐지한 것이다. 바스티안은 직원들에게 이메일을 보내 “우리가 정치적으로 어떤 편을 들지 않는다는 것을 보여주기 위해 할인을 중단했다”며 “델타가 추구하는 비전과 가치를 경제적 이익에 팔 수는 없다”고 설명했다. 이런 그의 방침은 직원들에게 큰 호응을 얻었고, 모범적 리더십으로 평가받았다.
 
직원 존중이 성과 향상으로
바스티안은 1957년 뉴욕에서 치과의사인 아버지와 치위생사인 어머니 사이의 9남매 중 첫째로 태어났다. 뉴욕 본어벤처대에서 경영학과 회계학을 전공했고 공인회계사 자격증을 갖고 있다. 바스티안은 프라이스워터하우스에서 회계사로 직장생활을 시작했다. 1981년 그는 광고회사 JWT를 감사하다가 5000만달러 규모의 사기 및 분식회계를 적발했다. 바스티안은 이를 포함한 다양한 공로로 31세에 파트너(회계법인 임원)가 됐다. 델타에는 1998년 재경부문 임원으로 합류했다. 2000년 재경부문장에 오른 데 이어 2005년 최고재무책임자(CFO)가 됐다. 2007년에는 사장에 올랐다.
바스티안은 델타의 부침을 함께했다. 그는 고유가로 대규모 적자를 내던 2004년 회사의 인원 감축 방안에 반대하면서 6개월간 회사를 떠났다. 2005년 회사가 법정관리에 들어갔을 때 CFO로 복귀했다. 이후 2년여의 구조조정을 이끌며 회사 경영 정상화에 앞장섰다. 바스티안은 항공업의 본질을 ‘사람을 돌보는 것’이라고 정의했다.
 
‘세계에서 가장 존경받는 미국 항공사’ 1위 선정
델타항공이 미국 경제전문지 포춘(Fortune)이 선정한 “세계에서 가장 존경받는 기업”에 9년 연속 선정되며, 항공사 중 가장 높은 순위를 차지하는 쾌거를 이뤘다. 또한, ‘세계에서 가장 존경받는 항공사’에 미국 항공사 1위, 전 세계 항공사 중에는 싱가포르항공 다음으로 2위에 이름을 올렸다.
 
델타항공 에드 바스티안 CEO는 “델타항공 임직원의 노력과 헌신으로 올해 상위 50개 기업 중 가장 높은 순위를 기록할 수 있었다. 영광스러운 이번 성과는 지난 2년 동안 전례 없는 힘든 시기를 극복하기 위해 애쓴 75,000여 명의 델타항공 임직원 덕분이다. 또한, 이는 지속적으로 발전하겠다는 사명인 Keep climbing의 정신을 실천했다는 증거라 할 수 있으며 그동안의 노력이 세계적으로 인정받을 가치가 있었다고 믿는다”며 축하 인사를 전했다. 또 그는 “그동안 델타항공의 방향성을 제시해주는 것은 항상 고객의 목소리였으며, 팬데믹 상황 속 그 역할은 더욱 증대되었다” 며, “지난 시간 우리의 서비스는 여행 중 고객의 안전, 건강, 편의 그리고 편안함을 확보할 수 있도록 변화해왔다”고 말했다. 
델타항공은 이 외에도 월스트리트저널이 지난 5년간 실시한 항공사 평가에서 무려 네 번이나 1위를 거머쥐었으며, 글로벌 기업 출장 전문지인 비즈니스 트래블 뉴스가 실시한 항공사 만족도 평가에서 11년 연속 최우수 항공사 1위를 차지했다. 2016 년 5월 델타의 CEO로 임명된 바스티안은 델타의 선도적 지위를 확장하면서 전 세계적으로 입지를 키우고 항공 및 지상에서 고객에 대한 서비스를 향상시켰다. 바스티안의 지휘 하에 델타는 기술, 항공기, 공항 시설 및 가장 중요한 델타 직원에 대한 세대별 투자로 항공 여행 경험을 변화시키고 있다. 2018년 포춘지는 바스티안을 “세계 50대 지도자”로 선정했으며 2019년에는 외교위원회 위원으로 선출되었다.
 
델타 정신 ‘Keep Climbing’
이러한 성과 가운데는 델타항공의 도전과 고객을 위한 마음이 있다. 먼저 델타항공은 지난 2020년을 끝으로 5년간 진행해왔던 항공기 교체 사업을 마무리했다. 전체 항공기의 1/3이 최신 항공기로 교체되며, 추가적으로 A350, A330-900neo 등 80대가 오래된 항공기를 대체했다. 단거리 노선에 신규 항공기도 투입하고 있다. 디트로이트-댈러스, 뉴욕-휴스턴 등의 구간에서는 최신 기술이 적용된 A220 등이 운항 중이다. 
앞으로 몇 년간 기재 강화는 계속해서 이뤄질 것이다. 또 다양한 분야와 협업하며 사소한 부분도 놓치지 않고 있다. 애완동물을 안전하고 인도적인 방법으로 운송하기 위해서 케어팟(CarePod)과 쾌적한 기내를 위해서는 바이탈 비오(vital vio)와 협력하고 있다. 지속가능성과 환경 문제에도 신경을 쓰고 있는데, 플라스틱 폐기물을 재활용해 기내 담요를 제작하고 있다. 또 탄소배출을 줄이기 위해 오래전부터 노력했고, 지금까지 25%가량 낮췄다. 2050년 50%까지 낮추는 게 목표이며, 바이오연료 활용도를 높이기 위해 관련 업체와 파트너십도 체결했다. 
 
‘플라이 델타’ 디지털 컨시어지로 도약  
플라이 델타 앱은 단순 항공권 예약 서비스만을 제공하는 게 아니라 여행 전반에 관여하는 종합 플랫폼으로 업그레이드된다. 여행 전 집부터 비행이 끝난 순간까지 모든 일정에 플라이 델타 앱이 동반자로 활약한다. 집을 나서기 전에 실시간 데이터를 통해 기상 및 교통 상황, 호텔 예약 등을 확인하고, 모바일 또는 웹 체크인을 한 순간부터 휴대폰으로 델타항공의 기내 엔터테인먼트를 즐길 수 있다. 공항에서는 수하물 위치 확인, 탑승 시간 안내는 기본이며 혼자 여행하는 아이의 위치도 실시간으로 확인할 수 있게 된다. 비행이 끝나도 플라이 델타는 여전히 매력적인데 공유차량 서비스 리프트(Lyft)를 예약하고, 마일리지로 결제하는 등 서비스 폭이 넓어질 예정이다. 가장 임박한 업그레이드는 2월에 선보일 가상 대기줄(Virtual Queuing) 서비스다. 좌석 클래스별로 탑승시간을 안내받을 수 있어 탑승 직전까지 편안하게 휴식을 취할 수 있어 시간 활용성이 개선된다. 
 
항공사는 더 이상 비행 서비스만을 제공하는 곳이 아니다. 다양한 분야와 협업으로 더 많은 가치를 제공한다. 시작은 리프트부터다. 델타항공과 리프트는 2017년부터 더 훌륭한 여행 경험을 제공하기 위해 함께 고민해왔다. 리프트를 타면 델타항공의 마일리지를 적립할 수 있는데 현재까지 15억 마일 이상의 혜택을 고객에게 제공했다. 앞으로 적립뿐만 아니라 비용 지불 등 마일리지 활용도를 높이는 데 주력하겠다는 계획이다. 리프트의 경우 최대 규모의 전기차 공급을 목표로 하고 있으며, 자전거 대여도 활발해 더 많은 부분에서 시너지를 낼 수 있다. 
또 프라이빗 항공 서비스 제공 업체 윌스업(Wheels Up)과도 파트너십을 체결했다. 곧 출시될 플랫폼에서 200개의 개인 소유 항공기를 예약할 수 있어 획기적인 여행이 가능해진다. 비용 부담은 줄이고, 만족도는 높인 프라이빗 여행 서비스를 제공하고 있다. 기내 엔터테인먼트 콘텐츠 강화에도 지속적으로 투자하고 있다. 특히 다양성과 평등을 위해서 노력하고 있다. 델타항공이 제작을 지원한 영화 <페어웰>이 대표적인 예로, 중국계 미국인 가정의 모습을 그린 작품이다. 이밖에 리프레임(ReFrame) 재단, 선댄스 재단(Sundance Institute), 우먼 인 필름(Women in Film) 등 여성과 독립영화 관련 기관에 약 2만2,500달러(한화 약 2억6,300만원) 규모의 기금을 전달할 예정이다. 앞으로도 기내에서 다채로운 경험이 가능하도록 노력할 예정이며, 향후 몇 년 안에 무료 와이파이 속도를 지상과 비슷한 수준으로 끌어올렸다.
 
스크린 1개에 담긴 1,000명의 정보와 슈퍼 휴먼 
이제 공항 자체가 승객 1명을 위한 공간으로 변화한다. 개개인의 생체정보(Biometric)를 이용해 개별 탑승객에게 필요한 정보만을 빠르고 정확하게 제공하고, 체크인부터 탑승까지 한 번의 멈춤도 없이 진행된다. 우선 공항 전광판부터 확 바뀐다. 평행현실(Parallel Reality) 기술을 통해 한 개의 스크린이 최대 1,000명의 승객에게 개인맞춤 정보를 제공한다. 즉 최소 10명부터 최대 1,000명까지 똑같은 스크린을 보더라도 A에게는 게이트 위치와 탑승 시각, B에게는 델타항공의 라운지 위치 등 개별 승객이 필요로 하는 정보를 선호 언어로 알려준다. 특수 안경을 이용하거나 스마트폰 카메라를 통해 보는 것도 아니다. 그저 맨 눈으로 보기만 하면 된다. 델타항공의 혁신 센터와 미스어플라이드 사이언스(Misapplied Sciences)의 합작품으로 올해 여름 디트로이트공항에서 100명의 고객을 대상으로 베타 서비스를 시작한다.
델타항공은 특히 직원들의 신체적 능력을 높이고 안전을 강화하기 위해 2018년부터 산업용 웨어러블 로봇 전문업체 사코스 로보틱스(Sarcos Robotics)와 협업했다. 사코스 로보틱스는 외골격 로봇 분야를 선도하고 있으며, 배터리로 작동하는 전신형 외골격 로봇 ‘가디언 XO(Guardian XO)’를 개발했다. 해당 슈트는 최대 8시간 동안 피로감 없이 일할 수 있으며, 최대 200파운드(약 90kg)까지 쉽게 들어 올릴 수 있다. 델타항공은 항공사 최초로 가디언 XO를 활용하게 될 것으로, 올해 1분기에 실제 업무에 투입해 직원들의 피드백을 받을 계획이다. 먼저 카고와 항공기 유지보수 등의 업무에서 적극 활용한다. 기존 리프트 장비로 처리하기 곤란했던 무거운 장비들을 보다 쉽게 처리할 것으로 기대된다. 로봇 분야는 발전 가능성이 높으며, 항공사의 일하는 방식을 바꿔 효율성을 높일 것이다. 에드 바스티안은 결국 친절한 서비스는 행복한 직원으로부터 나오기 때문에 직원들의 업무 스트레스를 낮추기 위해 계속해서 노력하겠다는 포부를 밝혔다.                                     

지용웅 대기자  goyowo@naver.com

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