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쇼핑리스트, AI가 대신 골라준다최저가 검색 추천까지 이용 간편해

인공지능(AI)을 활용해 채팅으로 쇼핑을 하도록 고안한 ‘챗봇(chatbot)’이 소비 시장에서 빠르게 자리 잡아가고 있다. 인터파크, 11번가 등 국내 유통업계들이 도입한 지 1~2년이 지나면서 AI 챗봇은 편리한 쇼핑도우미로서의 역할을 톡톡히 하고 있다. 


온라인 쇼핑을 이용해 본 소비자라면 누구나 한 번 쯤은 해봤음직한 경험이 있다. 상품을 검색하다가 그 양이 너무 많아서 오히려 난감해진 상황말이다. 예를 들어 포털 사이트에서 ‘사료’라고 검색하면 나오는 제품만 무려 80만 건이 넘는다. 이들 모두 온라인상에서 거래가 이루어지는 커머스(commerce) 상품들이다.
소비자는 80만 개가 넘는 제품들의 성분표를 일일이 확인해 보고 싶지만, 이는 사실상 불가능에 가깝다. 너무나 많은 상품 정보들이 모여 있는 빅데이터(big data) 중에서 꼭 필요한 데이터를 골라내기는 쉽지 않은 일이다. 그런데 최근 들어 이러한 고민을 깨끗이 씻어 줄 수 있는 방법이 나와 눈길을 끌고 있다. 바로 ‘챗봇’ 기술이다.

롯데백화점, 인터파크ㆍ11번가 등 챗봇 서비스 고도화
‘챗봇’은 한 마디로 정의하면 상품과 소비자를 연결해 주는 일종의 큐레이션(curation) 서비스라 할 수 있다. 과거에는 이 같은 서비스를 쇼핑 관련 전문가들이 수행했다. 그러나 이제는 인공지능이 방대한 규모의 빅데이터를 분석해 보다 과학적으로 소비자들에게 맞춤형 서비스를 제공하는 시대가 도래하고 있다. 업계에 따르면, 롯데백화점은 지난해 12월 AI 챗봇 ‘로사’를 처음 선보였다. 로사는 패션, 식품, 리빙 등 모든 상품군에 걸쳐 고객에게 맞춤형 상품을 추천하고, 온라인 쇼핑몰 또는 오프라인 매장에 대한 질문에 답하는 등 고객과의 대화를 통해 롯데백화점을 안내하는 인공지능 채팅봇이다.
롯데백화점은 로사의 기능을 고도화하고 더 많은 고객과 만날 수 있도록 채널을 확대하고 있다. 롯데백화점 공식 온라인 쇼핑몰 ‘엘롯데’에서만 제공하던 로사의 서비스 채널을 소셜네트워크서비스(SNS), 공식 카카오톡 계정 등으로 확대했다. 인터파크는 AI 기술을 적용한 모바일 쇼핑 전용 챗봇 서비스 ‘톡집사’(Talk 집사)를 운영 중이다. 소비자가 질문을 하면 단어들을 로봇이 자동으로 인지해 답을 하고, 소비자 성향에 맞는 상품을 추천하거나 온라인 최저가를 검색해준다.
서비스 초기 이용자 수는 일 평균 5000명에 불과했으나 지난해엔 약 1만1000명으로 늘었고, 최근엔 주중 기준 이용자 수가 약 2만명에 달한다. 지난 8월에는 누적 이용건수 1000만건을 돌파했다. 쇼핑몰 11번가도 챗봇 서비스 강화에 힘쏟고 있다. 챗봇과 이미지 검색 등을 통해 고객들에게 ‘무노력(Zero Effort) 쇼핑’을 제공하겠다는 목표를 세우고 있다. 현재는 디지털 상품과 마트 쇼핑에 특화된 챗봇 서비스를 제공하고 있다. 가령 마트챗봇은 고객의 과거 구매 데이터를 기반으로 최대 15개의 상품을 한 번에 찾을 수 있도록 동시 추천해준다. 
 

취향 맞춰 옷 추천 ‘스티치 픽스’
빅데이터 분석을 통해 맞춤형 의류를 제공하는 쇼핑몰인 ‘스티치픽스(Stitch Fix)’도 있다. 스티치픽스는 우리가 일반적으로 생각하는 인터넷 쇼핑몰과는 성격이 많이 다르다. 스티치픽스의 진가는 이제부터다. 인공지능 프로그램이 입력된 정보를 바탕으로 20여벌의 옷을 회원에게 추천한다. 또 1차로 추천된 옷들을 전문 스타일리스트가 검토해 이 중 다섯 가지를 골라 배송하는 것으로 데이터커머스 업무를 종료한다. 이렇듯 피로도가 높은 ‘과잉 사회’에서 챗봇은 더욱 빛을 발한다. 앞으로는 주요기업들은‘더 적은’ 하지만 ‘더 좋은’ 선택을 할 수 있도록 전략을 바꿔야 한다.

‘네이버 톡톡’, MS AI 기반 챗봇 서비스 구축
네이버는 사업자와 소비자를 채팅으로 이어주는 상담도구 ‘네이버 톡톡’의 한계를 보완하기 위해 챗봇 서비스를 도입했다. 하지만 한 달간 서비스 운영 결과는 적합 응대율 7%, 구매전환 0.1% 수준으로 좋지 않았다. 정현수 매니저는 모든 질문 패턴을 자연어처리로 해결하려다보니 오히려 만족스러운 답변을 제공할 수 없었다고 분석했다.
네이버는 실패 경험을 바탕으로 챗봇 서비스를 좁혔다. 패턴이 쉬운 치킨 배달 서비스에 챗봇을 적용한 ‘간편 주문봇’ 서비스를 열었고 사용자와 사업자 모두에게서 만족스러운 반응을 얻었다. 좁은 주제 안에서 작동하는 챗봇을 통해 간단하게 구매 전환이 일어날 수 있었다는 분석이다. 이 과정에서 얻은 교훈을 바탕으로 다시 쇼핑 사업자가 챗봇을 활용할 수 있도록 서비스를 열었다. 
네이버 톡톡 챗봇은 간단한 반복 질문은 자동으로 해결해주고 또 스스로 추가 답변을 세팅할 수 있는 챗봇 에디터를 제공한다. 이를 통해 사업자의 경우 24시간 답변의 부담을 줄이고 고객 응대의 질을 높일 수 있었다. 기계적인 반복 질문을 챗봇을 통해 해결한 결과 인력을 더 가치 있는 일에 투입할 수 있었다는 반응이다. 신기술이 아닌 사용자 경험에 집중해 쉽게 해결할 수 있는 문제부터 규칙 기반부터 시작해서 자연어처리까지 적용한 결과다.
현재 네이버 톡톡 챗봇 서비스는 쇼핑몰뿐만 아니라 병원 등 다양한 업종에서 검색 결과를 기반으로 활용하고 있다. 브랜드를 네이버에 검색했을 때 검색창에 브랜드와 함께 연동 챗봇 버튼이 노출되는 방식이다. 정현수 매니저에 따르면 1만7천개 정도의 챗봇 서비스가 쓰이고 있으며 자동고객 응대 처리율은 38% 수준이다. 10명 중 4명이 챗봇을 통해 문제를 해결하고 있는 셈이다. 
아시아나항공이 마이크로소프트 인공지능(AI) 기반 챗봇 서비스를 활용해 실시간 맞춤형 고객 응대 서비스 시스템을 구축했다. 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼 ‘애저’기반으로 구축된 아시아나 항공 챗봇 서비스는 인공지능 자연어 처리 서비스 루이스(LUIS), 봇 프레임워크, 애저 서치, 도큐멘트DB 등 인공지능 개발을 위한 다양한 솔루션을 활용했다. 이 서비스는 아시아나항공의 IT 시스템 구축 및 운영을 맡고 있는 아시아나IDT와 함께 구축했다.                              

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